La rápida atención en el lugar del percance y la geolocalización de la incidencia, principales causas del éxito en el servicio prestado por el Real Automóvil Club de España entre marzo de 2020 y marzo de 2021.
TEXTO: J. GONZÁLEZ
Desde que el pasado 14 de marzo de 2020 se decretara el estado de alarma en España, acompañado de un confinamiento en los domicilios, los españoles hemos vivido una de las situaciones más extremas. Además de las terribles consecuencias humanas y sociales derivadas de la pandemia del coronavirus, muchas personas y empresas se han visto obligadas a llevar a cabo grandes esfuerzos y sacrificios. En los momentos más duros, el RACE, como institución de servicios esenciales en situación de emergencia, ha sabido estar a la altura una vez más con el único objetivo de mejorar la satisfacción y lealtad de sus socios y clientes, elevando la tasa de NPS (Net Promoter Score) hasta un 77,01 de media. Todo un récord en la calidad del servicio para el RACE.
Precisamente, la satisfacción de los socios y clientes por el servicio ofrecido por el Real Automóvil Club de España ha alcanzado sus cuotas más altas en los meses más complicados. De hecho, el pasado mes de febrero, en plena cuarta ola, se alcanzó un 83,55% de grado de satisfacción, máximo registro histórico. Las otras cifras récord se produjeron en abril de 2020, cuando se alcanzó el 82,84%, y mayo del pasado año, cuando le llegó al 80,52%, ambos en plena primera ola tras un estado de alarma que confinó a la casi totalidad de los ciudadanos en sus hogares.
La solución in situ del percance, ‘made in RACE’
En este tiempo de pandemia, la movilidad ha sido menor que en años anteriores, pero los percances con los vehículos han seguido siendo un quebradero de cabeza para los conductores. Y es que cuando se sufre un percance lo que más se valora es que la ayuda llegue en el menor tiempo posible y que ésta te permita seguir con la marcha y no tener que cambiar los planes. Precisamente, tomando como prioridad estas dos pautas, el RACE obtuvo las tasas más elevadas de satisfacción a la hora de solucionar en el momento la incidencia durante los meses de confinamiento (entre marzo y mayo del pasado año).
Esta calidad de servicio del RACE ha sido posible gracias a la red de proveedores de asistencia, que dispone de vehículos que se adaptan a las necesidades de los más de 10 millones de socios y clientes a los que el presta sus servicios, así como a la constante tecnologización de la compañía. Un ejemplo de ello es que el RACE fue el primero en España en geolocalizar las incidencias, incluso sin necesidad de descargarse una app. De hecho, ha conseguido digitalizar más del 65% del proceso de asistencia a los conductores.
Mediante los proveedores de asistencia y la geolocalización de las asistencias casi la mitad de los percances (48%) se solventaron en el mismo lugar en el que se produjeron en el mes de marzo, un porcentaje ampliamente superado por las cifras alcanzadas en los meses de abril (63%) y mayo (59%).
La batería, lo más demandado
El confinamiento y los límites de movilidad, con la consiguiente inmovilización de los vehículos, durante la pandemia está pasando factura a los vehículos. Los principales problemas se encuentran en el arranque y el estado de las baterías. Si durante los años pasados la batería siempre ha sido una de las piezas más demandadas a la hora de solicitar asistencia, durante este último año se ha ampliado al 31%, cuando apenas había llegado al 23% el año anterior. Al no mover el vehículo, la recarga de la batería fue acortando la vida de este elemento sustancias para poner en marcha el vehículo.
El hecho de que los vehículos permanecieran mucho tiempo inmovilizados fue el causante del segundo motivo de la asistencia: los problemas derivados de los neumáticos (15%). Por su parte, y con un porcentaje bastante inferior debido al descenso de la movilidad en las calles y carreteras, fueron los accidentes de tráfico (6%).
Sin embargo, a pesar de las constantes restricciones a la movilidad, el número total de expedientes gestionados por el RACE fue superior al millón entre marzo de 2020 y marzo de 2021 (1.085.431), solo un 8% inferior al registrado en el mismo periodo entre los años 2019 y 2020 (1.180.105).