El Real Automóvil Club de España-RACE ha participado en la elaboración de un estudio sobre la calidad en la asistencia, que realiza trimestralmente una empresa independiente de investigación de mercados, especializada en el control de calidad y asesoramiento en asistencia mecánica en carretera, entre el 80% de los proveedores en España, con unos resultados óptimos, tales como:
- Un 8’4% más de efectividad en tiempo de llegada inferior a 30 minutos para la atención de la incidencia.
- Un 6’1% más en nivel de conocimiento, altos y muy altos, de los mecánicos que atendieron las asistencias.
- Un 8’3% más de Soluciones «In Situ» (RIS) realizadas respecto al resto de compañías.
Dentro de las empresas que ofrecen servicios de asistencia resulta de especial importancia realizar un seguimiento de los niveles de respuesta en los expedientes que se generan en la compañía, no sólo como evaluación interna de la propia gestión, sino, sobre todo, como factor clave para la satisfacción de los clientes atendidos.
En este sentido, el informe refleja, en cuanto al factor tiempo de respuesta frente al resto de empresas evaluadas, que el RACE, en un 77’5% de las ocasiones, llega en menos de 30 minutos frente al 69’1% de la media del resto de compañías;concentrándose el 90’4% de los servicios de asistencia realizados en un tiempo de espera inferior a 45 minutos.
No obstante, y según los datos de la central de asistencia del RACE, recogidos durante el 2013 en todas las capitales de provincia y en franjas horarias identificadas como «horas punta» (horario de 7 h a 10 h. y de 15 h. a 18h) se registró que el 80 % de los casos estaban por debajo de los 30 minutos de espera, siendo Barcelona la capital con mayor tiempo de espera, con 43 minutos.
El RACE tiene como objetivo principal aumentar la calidad del servicio, en beneficio del cliente reduciendo al máximo el tiempo de espera, realizando la solución «In Situ» y así lograr que el cliente pueda continuar su trayecto. En cuanto a la efectividad en las incidencias controladas durante la auditoría, la intención de solución «In Situ» es un 23’9% superior a la del resto de compañías auditadas, siendo el índice de solución «In Situ» efectuada superior al resto de compañías en un 8’4%.
Un factor importante para poder obtener estos resultados tan positivos en niveles de solución In Situ, son los conocimientos del personal que atiende estos percances, lo que también queda reflejado en el informe. En este sentido, el nivel de conocimientos mecánicos altos o muy altos de los gruistas del RACE alcanzan un 77’5% frente a un 71’4% del resto de compañías analizadas.
Este resultado avala la política que desde hace varios años lleva realizando el RACE de formación continua de sus mecánicos, tanto en las novedades tecnológicas de los vehículos como en los modelos nuevos que van sacando los fabricantes al mercado.
Además, los buenos resultados sobre los técnicos, mecánicos y colaboradores que forman la red nacional de asistencia del RACE, también refuerzan lo acertado de nuestra apuesta por ampliar la flota de vehículos taller, para incrementar los índices de RIS de alcanzar a finales de 2014 un radio de actuación de hasta 1.000 localidades en toda España.
Finalmente, cabe destacar que el RACE registró durante el 2013, a través de su central de asistencia, más de 530.000 intervenciones de asistencia mecánica. De todas estas actuaciones, más de 160.000 se trataban de incidencias susceptibles de solución «In Situ» con un vehículo taller, logrando que el 90’46% de estas se realizara con éxito.
Más información:
Departamento de Comunicación
